Regalo de Navidad de Vod o fone ..... ((un cuento de navidad))................. (se acuerdan de aquél: hola soy Edu, feliz navidad?"

Un cliente tenía 3 líneas dadas de alta en contracto en Vod o fone. Una la pasó a pre-pago, otra la cambió a otra compañía telefónica, y la última (aún continúa estando dada de alta, en contrato, con Vod o fone). Pero esta no es la historia de los tres cerditos, aunque empiece igual.

Casi a final de cada mes (periodo de facturación que cumplen a rajatabla), se manda la factura con un recargo de 105 euros, por "cancelación de (un supuesto) contrato de permanencia", que no existe. No existe porque la línea se dió de alta por contrato hace más de 10 años y no se solicitó un nuevo terminal desde hace más de 3 años.

Pero esta es sólo la primera parte del problema. Los problemas reales empiezan cuando llamas y te marean pasándote de un teléfono a otro, puesto que cuando has realizado unas cuantas llamadas, repites los mismos números y te das cuenta de una estrategia preparada para hacer perder el tiempo y las ganas a los ex-clientes (en este caso aún conginúa habiendo una línea activa). Muchas de las operadores (en algún caso había algún operador, pero la mayoría son mujeres, y también la mayoría tienen acento fonético de otros países), y de vez en cuando, hablas con gravaciones de voz, también con diferentes sexos, acentos, aunque se trate de máquinas.

Y al final de un bucle de llamadas y explicaciones sin sentido,se sacan de la manga que "hubo (una posible) nueva contratación (de una línea que estaba contratada desde hace más de 10 años) activada en fecha 05-01-2010 por Internet". Yo, como cliente, niego esta gestión. Intentas argumentar que no es correcto, pero claro: les aparece en pantalla.
INSEGURIDAD. ¿Estamos totalmente en sus manos para que puedan decir, en cualquier momento, que has gestionado cosas que no has gestionado (y además, sin recibir nada a cambio). Las operadoras (y algunos operadores) son simples trabajadores, y su trabajo está limitado acerca de lo que les permiten hacer o no hacer. En poco tiempo llegan a puntos donde no encuentran explicaciones; y no se les prepara para saber dar una respuesta correcta. Como personas deben darse cuenta, si tienen algo de ética y sentido común, que lo que tienen que decir no es correcto, o al menos, ético. Cuando, además, les solicitas información sobre cómo se puede hacer una reclamación, te lo explican con pocas ganas: te remiten a un FAX
¿quién utiliza actualmente el FAX? , ¿quizás el fax ofrece alguna garantía a favor del consumidor?;
Cuando les preguntas si se puede hacer a través de correo electrónico, te responden de que no está prevista esta posibilidad.
Y cuando insistes, y les preguntas si se puede reclamar a través de la web, te dicen que sí. Pero, aunque he solicitado poder tener acuse de recibo (para tener constancia) de la reclamación), en la web no hay ninguna ayuda al respecto. Les he solicitado igualmente, en el texto que he tenido que enviar (y del que no tengo acuse de recibo), que deseo recibir respuesta por correo electrónico.

Este es el texto enviado:

En la factura: CI0462640000 (período de fact al 21/12/2010), por importe total de 179,93 euros se ha aplicado un cargo de 105 euros en concepto de "cancelación contrato de permantnencia de 12 meses".

Tanto el número 6870000 (aún en contrato) como el 687558844, estaban contratados con Vodafone desde hace varios años, y no había ningún contrato de permanencia. Tampoco se ha solicitado, desde hace más del período de esta supuesta permanencia, ningún nuevo terminal.

Al ver este posible error en la factura, he llamado al 122 (y a otros teléfonos que a los que me han ido remitiendo) y en la última llamada se ma ha dicho que a Vdes. les consta que en fecha 5 de enero de 2010 se hizo un nuevo contrato con Vdes. Los operadores que atienden las llamadas se encuentran limitados por lo que se les indica en pantalla, y dan por ciertos hechos o datos que pueden ser debidos a cualquier tipo de error. En este caso concreto, no se solicitó nada respecto el teléfono 687005200, por lo que es imposible que haya ninguna operación, de la que yo haya sido informado, que comporte un nuevo contrato de permanencia.

Puesto que la reclamación y la solicitud de explicaciones y justificación de por qué se aplicaba este recargo por vía telefónica han sido infructuosas, les agradeceré me informen tanto de los datos que a udes. les consten (en relación a los números de teléfono a que hago referencia en esta reclamación); así como del procedimiento a seguir, en el caso de que Udes. den por válido algo que, en mi caso, no he realizado; puesto que no se solicitó nada a Vodafone, ni se ha obtenido nada a cambio, por lo que no tiene ningún sentido que aparezca el condicionante de permanencia (cuando el contrato se realizó con Vdes. hace muchos años, y de haber habido permanencia, se superó con creces el período previsto).

Les agradeceré, pues, atiendan esta reclamacion. Pueden enviarme su respuesta al correo electrónico nombre.apellido@gmail.com

Les agradeceré también me informen de si en el telef. 687000000 (que aún está de alta, y respecto el que no se ha solicitado nada a cambio) hay anotada alguna posible permanencia.

Y finalmente, solicito estar informado, que en caso de que desee recurrir esta reclamación, me informen de cuáles son las sucesivas vías (organismos oficiales ante los que recurrir).

Agradeceré hagan acuse de recibo de esta reclamación, para tener constancia, y actuar de conformidad.

Gracias, y felices fiestas

Nombre (del reclamante)

Afortunadamente,se ha reenviado por correo electrónico, de forma automática, el texto de la reclamación, al que preceden unas primeras líneas de publicidad y promoción de sus servicios. Digo afortunadamente, porque esta respuesta automática puede tener valor de "acuse de recibo" cuando presente la queja ante organizaciones de consumidores y usuarios, y organismos oficiales; si entran en el juego. Publicaré las respuestas en este blog (con el objetivo / "experimento" de analizar si problemas puntuales, como el expuesto, se pueden solucionar, o qué ocurre con la defensa de los consumidores ante todo tipo de reclamaciones. Hay muchos foros en Internet sobre ello, y analizaré también hasta qué punto pueden ser eficaces.

Creo que fueron ellos quien, hace ya unos cuantos años, felicitaron a los televidentes con un "Hola, Soy Edu, Feliz Navidad"

(pese a la notoriedad de la campaña, la promoción escondía alguno que otro engaño, que fueron reclamados, posiblemente medio-resueltos) y han pasado a los anales de la historia.

Segundo escrito:

En fecha 30-12-2010 presenté reclamación en relación a su propuesta de aplicar un recargo en concepto de una "supuesta" permanencia, de 12 meses, activada (según me informaron por telefono) el 05-01-2010; de la que en ningún momento no se me ha informado (y tampoco en el momento de solicitar la portabilidad con otra compañía; puesto que hubiera esperado un mes, a que venciera, y quedar libre de una cláusula que limita la libertad del cliente). Asimismo, en ningún momento se solicitó ningún producto, ni cambio o renovación del terminal, ni nada que comportar una renovación de un contrato que hace muchos años que tengo con Vdes (y que mentengo respecto una línea).

Les solicito me informen por correo electrónico de cualquier cláusula o condición por la que esté vinculado con su compañía (y que reitero que en ningún momento les he solicitado ni he estado informado de ello), para poder saber a partir de qué momento queda libre la línea que aún tengo activa con ustedes. Deseo estar informado de cualquier tipod e cláusulas o limitaciones, para evitar que vuelva a ocurrir el problema (que han presentado udes. al cambiar una línea a otra compañia), pero que también podría a fectar al número que está aún activo.

Les agradeceré me faciliten esta información por correo electrónico. Y me informen, tal como les solicité ayer, de cuál es el procedimiento (los pasos a seguir internamente, pero también a través de las vías oficiales (a nivel de arbitrajes que tengasn udes previstos, quejas de consumo, o organismos oficiales de telecomunicaciones) para poder presentar la reclamación correspondiente; así como de a partir de qué momento queda expédita la vía interna, para poder iniciar un procedimiento judicial (para dar a cada cosa un margen de tiempo, pero tampoco demorarlo en exceso); puesto que en ningun momento he estado informado de ninguna cláusula que vinculara el teléfono a una permanencia que no está asociada a ningún nuevo servicio ni nada que se haya solicitado por mi parte.

Atentamente,

El calvario continúa:

En fecha 5 de enero 2011 se realizaron nuevas llamadas intentando solucionar el mismo problema. En aquel momento pareció que la penúltima llamada había orientado bien donde realizar la comprobación; se puso al teléfono una mujer y pareció que había detectado el problema, y dijo (o simuló) realizar la operación de abono. Me hizo esperar mucho tiempo al teléfono, de vez en cuando iba dando señales de que todo estaba en marcha: espérese un momento, musiquilla, ahora estamos procediendo a tal cosa..... musiquilla..... y finalmente, una afirmación de que se había producido el abono y todo solucionado.

Lamentablemente, al cabo de unos días decido comprobar si se procedió efectivamente a este abono, primero en la cuenta del banco, y posteriormente en el área de clientes de la web de vodafone, y el cobro extra continuaba apareciendo. Inmediatamente se procede a una nueva llamada (de duración 37 minutos, al 122); pero los problemas vuelven a estar donde estaban, sin ningún tipo de información clara, no saben nada, no pueden acceder a tal información, no están autorizados a efectuar el abono, te preguntan si en la última gestión te dieron un número de incidencia (que no habían dado), y te dicen que en unos 5 días te llamaran. Esperaremos estos 5 días, y volveré a anotar cuál es el posible final de esta pesadilla. Lo que está claro es que el cliente (o sea, yo) he perdido mucho más tiempo y paciencia de lo que valen estos malditos 105 euros que están cobrando por la cara. Desconozco si la empresa paga bien o mal a los trabajadores, pero por mal que les pague, con el tiempo y las llamadas que se están realizando, totalmente inefectivas, pérdidas y demoras de tiempo, te transmiten una imagen pésima de un servicio de atención post-venta telefónica deplorable; y no sé cómo se puede denunciar, reclamar, o que quede constancia, porque si un servicio telefónico tiene estas bases tan poco sólidas, interesa muy poco perder tanto tiempo a cambio de que te roben.

Continuará.... (lamentablemente)!